Le télémarketing

 Le téléphone est une invention que je trouve extraordinaire. Je suis fascinée par cet objet qui canalise nos voix en direct. Aujourd’hui, personne n’est loin. Une personne, une voix, nous manque, nous prenons notre téléphone et nous avons cette personne.

Et en même temps qui ne se sent pas obligé à chaque fois que le téléphone sonne de décrocher. Même si nous ne sommes pas disponible, même si nous n’avons pas envie. Alors l’échange est déjà biaisé, lié à cette obligation. Et lorsqu’on décide de ne pas répondre, une partie de nous se sent coupable de n’être pas disponible.

Combien d’entre nous, lorsqu’une relation démarre (amicale, potentiellement amoureuse,…), se rendent malades lorsque l’autre ne répond pas de suite à notre appel ou à nos sms ? Combien se sentent déstabilisés et esclaves de cet outils pourtant si pratique ?

Car c’est ce qu’il est ; un outils. Un outils que nous sommes en droit de laisser de côté.

Actuellement, je travaille dans un centre d’appel. Le nombre de personne qui décroche alors qu’ils ne sont pas disponibles est impressionnant. Soit ils sont en voiture, soit au travail,… et pourtant ils décrochent. Et alors, ils se montrent agacés qu’on ose les appeler, les déranger. Dans ce cas, pourquoi décrocher ? Surtout un numéro qui nous est étranger. Surtout aujourd’hui, avec la présentation du numéro, il est quand même plus simple de filtrer les appels.

Mais non, il y a cet impératif et on décroche.

Or, dans les centres d’appels, nous frôlons le harcèlement. Nous devons appeler 5 à 6 fois la personne qui ne répond pas. Si cette personne n’est pas intéressée par notre offre, nous devons insister et mettre en place une « découverte » qui permet de « traiter les objections ». En soit, oui. Beaucoup de personne répondent « non » ou « je ne suis pas intéressé » sans même se poser deux secondes et réfléchir. C’est comme un automatisme face à cet afflux d’appels commerciaux. Mais même lorsque la personne développe une réponse sans appel, on doit insister. Nous devons traiter deux objections par appel et tenir à chaque fois en moyenne deux minutes ce qui est extrêmement long face à quelqu’un qui dit « non » ou « je ne suis pas intéressé ». Personnellement je ne tiens qu’1mn30 et ce n’est pas suffisant.

Et ce système est vraiment nocif. Pour les gens qui reçoivent ces appels et pour les gens qui les font.

L’impact du non, des insultes, de l’agacement, du raccrochage au nez, est assez important et honnêtement me semble totalement inhumain. Tout cela pour gagner du terrain dans un monde ultra concurrentiel et en constante évolution.

Par rapport à ma personnalité, ma sensibilité, je me rends compte à quel point cela renforce mon besoin de contacts humains, vrais, de me retrouver dans la nature, être avec moi-même, ralentir, de prendre le temps.

Mais est-ce possible dans ce monde sans créer une fracture d’instaurer un dialogue, une communication entre ces deux mondes si opposés ?